Jeden z klientów Trade Republic przez ponad tydzień nie mógł znaleźć sposobu na złożenie formalnej reklamacji. W odpowiedzi na pytania redakcji bank wskazał trzy oficjalne ścieżki kontaktu.
Sprawa zaczęła się od problemu z naliczeniem korzyści w wysokości 1 proc. od transakcji kartą w ramach promocji. Klient, mimo spełnienia warunków, nie otrzymał zwrotu i przez ponad tydzień bezskutecznie próbował ustalić, gdzie może złożyć oficjalną skargę. Kontakt z obsługą opisał jako rozmowę z botami, a jego pytania o procedurę reklamacyjną miały pozostawać bez odpowiedzi.
Trade Republic sugeruje, że nieporozumienie mogło wynikać z charakteru oferowanej korzyści. Nie jest to klasyczny „cashback”, lecz „saveback”, co oznacza, że 1 proc. wartości transakcji nie wraca na konto, a jest automatycznie inwestowane w ramach planu oszczędnościowego. Klient mógł więc szukać środków w niewłaściwym miejscu.
W odpowiedzi na zapytanie redakcji, Trade Republic wskazało trzy formalne sposoby składania reklamacji. Pierwszym jest kontakt poprzez czat w aplikacji. Drugą możliwością jest wysłanie wiadomości na adres e-mail: complaints-pl@traderepublic.com. Trzecią opcją jest wysłanie pisma pocztą tradycyjną na adres polskiego oddziału w Warszawie.
Bank informuje, że szczegółowe dane kontaktowe znajdują się na jego stronie internetowej w sekcji „Informacje prawne”. Jednak, jak zauważa autor artykułu, umieszczenie tych danych w takim miejscu nie jest intuicyjne dla klientów, w przeciwieństwie do praktyk większości banków w Polsce, które eksponują zakładkę z reklamacjami na stronie głównej.
Zgodnie z polskim prawem, podmioty rynku finansowego mają obowiązek odpowiedzieć na reklamację bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni, o czym klient musi zostać poinformowany. Trade Republic, działając w Polsce jako oddział, podlega tym regulacjom.
Problem z dostępnością informacji nie dotyczy tylko procedury reklamacyjnej. Również pełny cennik usług jest trudno dostępny – aby go znaleźć, należy pobrać aplikację i odszukać odpowiedni dokument. Taka praktyka może prowadzić do nieporozumień i sporów, gdyż klienci nie mają łatwego dostępu do kluczowych informacji przed zawarciem umowy.
Źródło: https://www.bankier.pl/wiadomosc/Jak-zglosic-reklamacje-w-Trade-Republic-9056269.html
